Fallas en Telcel alcanzan recargas y Mi Telcel; coinciden con suspensión de líneas no registradas

Telcel registró este lunes 17 de agosto una serie de fallas que afectaron la realización de recargas de saldo y el acceso a sus plataformas digitales, con reportes de usuarios desde distintos puntos del país y establecimientos comerciales que temporalmente dejaron de procesar esas operaciones.

Las incidencias alcanzaron a Mi Telcel, mientras usuarios también reportaron dificultades para realizar recargas desde aplicaciones bancarias y establecimientos físicos, un problema particularmente sensible para los clientes de prepago que dependen de esas operaciones para contratar paquetes de voz y datos.

Downdetector registró un incremento considerable de notificaciones durante la mañana.

En uno de los puntos observados alrededor de las 9:20 horas contabilizaba 441 reportes relacionados con Telcel, frente a una línea base de 7.

Las incidencias comenzaron a crecer después de las 6:00 horas y posteriormente alcanzaron picos cercanos a 500 reportes, según la información disponible en esa plataforma, que recopila notificaciones realizadas por los propios usuarios y no constituye una medición directa de la infraestructura del operador.

Dificultades en recargas y caída de plataformas digitales

Una parte relevante de los reportes estuvo relacionada con la imposibilidad de realizar recargas de saldo, tanto mediante canales digitales como en establecimientos comerciales.

Usuarios señalaron en redes sociales que no podían completar recargas mediante aplicaciones bancarias ni en tiendas físicas.

Otros reportaron problemas para adquirir paquetes Amigo, mientras algunos aseguraron haber realizado pagos que posteriormente no aparecieron reflejados en sus líneas.

Las dificultades para procesar recargas fueron reportadas también en distintos puntos de venta, mientras las operaciones correspondientes a otros operadores móviles continuaban disponibles en algunos establecimientos.

Los problemas no estuvieron limitados a las recargas. Usuarios también reportaron dificultades para ingresar a la aplicación y al sitio de Mi Telcel para consultar información, realizar pagos o efectuar otras operaciones.

El propio portal de Mi Telcel mostró un mensaje indicando que se trabajaba para restablecer el servicio y solicitó a los clientes intentar nuevamente más tarde.

Coincidencia temporal con el calendario de suspensión de la CRT

Las fallas ocurren en un momento particularmente sensible para Telcel y para el mercado móvil mexicano: el inicio del proceso de suspensión de líneas cuyos números terminan en 0 y que no fueron vinculadas con la identidad de sus usuarios dentro del plazo establecido.

La Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT) fijó el sábado 15 de agosto como fecha límite para ese primer grupo y previamente informó que no concedería un periodo adicional.

La autoridad estableció que las compañías comenzarían a suspender gradualmente llamadas, mensajes de texto e Internet de las líneas incumplidas durante las 72 horas posteriores al vencimiento.

La suspensión no supone la pérdida del número. Los usuarios pueden realizar posteriormente la vinculación y recuperar los servicios una vez concluido el procedimiento.

La coincidencia temporal entre ambos acontecimientos resulta relevante porque Telcel es el operador móvil con la mayor cantidad de líneas del país y enfrenta, junto con el resto de la industria, el proceso operativo de vinculación y eventual suspensión establecido por la regulación.

Sin embargo, hasta ahora no existen elementos suficientes para atribuir las fallas registradas este lunes al proceso de vinculación o suspensión de líneas móviles.

Los reportes disponibles tampoco permiten establecer si las incidencias se originaron en los sistemas comerciales, plataformas de atención, procesamiento de pagos, infraestructura de telecomunicaciones o algún otro componente tecnológico de Telcel.

Reportes de usuarios registraban antecedentes previo al lunes

Algunos usuarios aseguran que las dificultades no comenzaron exclusivamente este lunes.

Desde el domingo 16 de agosto aparecieron reportes en redes sociales de personas que afirmaban no poder realizar recargas de paquetes Amigo en la zona metropolitana de la Ciudad de México, mientras otras señalaron posteriormente problemas para efectuar esas operaciones mediante aplicaciones bancarias y establecimientos físicos.

También existen testimonios sobre dificultades en sistemas utilizados para atención a clientes y para realizar trámites relacionados con las líneas móviles.

Estos reportes corresponden a testimonios de usuarios y no permiten determinar por sí mismos la extensión geográfica, duración o causa técnica de las incidencias.

Alcance operativo de la afectación en los canales del operador

La dispersión de los reportes es uno de los elementos relevantes del incidente.

Las quejas no se concentran únicamente en una aplicación móvil: abarcan Mi Telcel, recargas mediante distintos canales, establecimientos físicos y, en algunos casos, reportes de afectaciones de señal o Internet móvil.

Que distintos canales utilizados habitualmente para realizar recargas hayan presentado dificultades agrega otro elemento para dimensionar la incidencia, aunque todavía no permite identificar dónde se originó técnicamente el problema.

La diferencia es importante. Una interrupción de Mi Telcel no necesariamente significa una caída de la red móvil, de la misma manera que una falla para procesar recargas no implica necesariamente una afectación de radiobases o del tráfico de voz y datos.

Hasta conocerse información técnica de Telcel, tampoco es posible establecer una relación causal entre estas incidencias y la suspensión de líneas no vinculadas.

El episodio ocurre, sin embargo, justo cuando comienza una de las operaciones administrativas y tecnológicas de mayor escala que ha enfrentado recientemente la telefonía móvil mexicana: identificar, vincular y, en caso de incumplimiento, suspender gradualmente líneas conforme al último dígito de cada número.

La dimensión y el origen de las fallas registradas este lunes dependerán ahora de la explicación que proporcione Telcel sobre qué sistemas resultaron afectados y cuándo quedarán completamente restablecidos.

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