NiCE y Konecta se alían para impulsar la automatización de la experiencia del cliente con IA

Las compañías NiCE y Konecta formalizaron una alianza de alcance global, con el objetivo de acelerar el despliegue de soluciones de inteligencia artificial (IA) aplicadas a la experiencia del cliente (CX).

El acuerdo busca facilitar la integración de tecnologías automatizadas listas para el mercado y optimizar el retorno de la inversión (ROI) para las empresas del sector.

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La colaboración se fundamenta en la integración de la plataforma de Contact Center as a Service (CCaaS) de NiCE, conocida como CXone, y la tecnología de IA generativa de NiCE Cognigy.

Ambas firmas proveerán agentes virtuales inteligentes capaces de realizar asistencia en tiempo real y ejecutar tareas de forma autónoma a lo largo de la interacción con el usuario.

Transición hacia la gestión autónoma de agentes

Como parte del acuerdo, Konecta incorporará estas herramientas en su propia plataforma abierta.

El propósito técnico de la alianza es evolucionar los sistemas tradicionales de bots conversacionales hacia un modelo de IA con capacidad de gestión de agentes.

Este sistema permitirá:

•Automatizar tareas administrativas complejas y de alto volumen.

•Brindar soporte en tiempo real a los operadores humanos.

•Coordinar sistemas operativos de manera interna para agilizar los flujos de trabajo.

Konecta aportará su experiencia en la gestión de procesos de negocio (BPO) para diseñar flujos de trabajo predefinidos adaptados a las regulaciones y normativas específicas de diferentes sectores industriales.

Según los términos del acuerdo, el despliegue bajo este formato estandarizado busca reducir los tiempos de implementación y asegurar el cumplimiento normativo en cada mercado.

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El acuerdo otorga a Konecta la certificación como Socio Global Platinum de NiCE, lo que le proporcionará acceso prioritario a soporte técnico especializado y herramientas emergentes de IA.

Mariano Castaños Zemborain, CEO de Konecta para Latinoamérica, destacó el impacto operativo de la unión:

“Al combinar la plataforma CCaaS de NiCE y su IA generativa basada en agentes con la escala operativa global y el conocimiento del sector de Konecta, establecemos un estándar para transformar la experiencia del cliente”.

“La capacidad de predefinir procesos e implementar IA específica permite a las empresas obtener un retorno de la inversión más rápido”.

Jeff Comstock, presidente de productos y tecnología de CX en NiCE, señaló la orientación práctica de la alianza:

“Juntos, ayudaremos a las organizaciones a pasar de la experimentación con IA a la ejecución, conectando información en tiempo real con acciones concretas mediante IA basada en agentes”.

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