La IA encuentra negocio donde antes sólo había llamadas de clientes

Durante años, un centro de contacto eficiente era aquel que contestaba rápido, resolvía más solicitudes y contenía sus costos. La inteligencia artificial (IA) introduce otra medida: cuánto valor puede extraer una empresa de millones de conversaciones que ya tiene.

Cada llamada, correo, chat o mensaje contiene información sobre necesidades e inconformidades. También aparecen intenciones de compra, señales de posible abandono y obstáculos que pueden impedir una venta.

El problema era escucharlas todas.

La IA permite analizar conversaciones a escala, identificar patrones y convertir información dispersa en insumos para ventas, operaciones y desarrollo de productos.

La conversación también tiene retorno

Martín Ascar, director de ventas para México y Cono Norte de NiCE Cognigy, plantea que analizar las interacciones permite identificar procesos susceptibles de automatizarse y oportunidades capaces de generar resultados.

Según la compañía, algunas organizaciones pueden alcanzar alrededor de 20% de automatización durante el primer año y aproximarse a 65% en tres años, dependiendo de la complejidad de su operación.

Pero ahorrar ya no sería suficiente para medir el retorno.

El análisis puede descubrir oportunidades de venta cruzada, clientes con riesgo de abandonar una compañía y fallas recurrentes. La rentabilidad comienza a considerar no sólo cuánto cuesta atender una conversación, sino cuánto ingreso puede generar o conservar la información contenida en ella.

Las telcos tienen millones de señales

Las telecomunicaciones ofrecen un ejemplo. Las conversaciones podrían revelar usuarios interesados recurrentemente en contenidos deportivos y esa señal ayudaría a identificar demanda por streaming, planes con mayor capacidad de datos u otros servicios.

La recomendación ya no dependería solamente del historial de compras, sino de lo que el cliente está diciendo que necesita.

La escala explica parte del atractivo. Lufthansa utiliza agentes de IA para gestionar más de 16 millones de conversaciones al año, con picos de hasta 375,000 interacciones diarias, según los datos proporcionados.

Escuchar más no significa vender más

Existe una frontera importante. Detectar una oportunidad comercial no significa que cada conversación deba convertirse en una oferta.

Una personalización sin contexto puede sentirse como insistencia y deteriorar la experiencia que pretendía mejorar.

También cambian las métricas. Tiempo de atención, automatización y ahorro pueden convivir con clientes retenidos, cancelaciones evitadas, oportunidades identificadas y nuevos servicios contratados.

Automatizar tampoco equivale necesariamente a resolver mejor. La prueba estará en conectar eficiencia, resultados comerciales y calidad del servicio.

Ascar sostiene que “los datos de first-party más valiosos ya no vienen sólo del historial de compras; están en cada conversación que el cliente tiene con la marca”.

El centro de contacto seguirá resolviendo problemas. Lo que cambia es el valor económico de lo que escucha.

La IA puede atender una llamada. El verdadero negocio comienza cuando también permite entender qué está diciendo el cliente.

Sigue a NITRO en LinkedIn.